Трудности перевода: как понять, откуда появились проблемы в коммуникации, и с чего начать их решать
Бóльшая часть проблем руководителя связана с трудностями коммуникации: о чём-то не договорились, не так друг друга поняли, не обсудили ожидания, не зафиксировали итоги. В результате — противоречия, недомолвки, недовольство друг другом и вишенка на торте — мысли об увольнении, своём или сотрудника.
С чего начать распутывать клубок запутанной коммуникации? а) попробовать прояснить ситуацию безоценочно б) понять, какого результата вы хотите добиться. Мы разложили этот процесс на 6 шагов.
01 Вычлените факты и конкретику
- Приземлите оценочные суждения на конкретные действия. Не «человек мне хамит», но «когда на прошлой неделе я попросила менеджера подготовить отчёт, он сказал, что не хочет этого делать». Это снизит накал эмоций и поможет точнее объяснить проблему.
- Оцените, как проблемы взаимодействия влияют на бизнес. Может быть, от вас ушёл клиент? Или в команде сотрудника большая текучка, и это влияет на качество услуги или увеличивает затраты на найм и онбординг новых людей? Это поможет рассмотреть вопрос в двух плоскостях — материальной и эмоциональной.
- Зафиксируйте свои эмоции и чувства. Это может быть страх, что в случае увольнения человек уведёт клиентов, или грусть — от того, что нужно расстаться с ним после 4 лет. Такой подход поможет вам договориться или как минимум сохранить отношения.
02 Дополните свою картину картиной сотрудника
Чтобы решать проблему вместе, сначала нужно убедиться, что вы решаете одну и ту же проблему. Ваша задача — понять, как видит сложившуюся ситуацию вторая сторона, что думает и чувствует по этому поводу, чего хочет от вашего взаимодействия. Например, человек может испытывать недоумение от того, что вы начали активно участвовать в тех вопросах, где раньше он принимал решения сам. В таком случае он может хотеть вернуть себе былую автономию и воспринимает ваше возвращение в бизнес как недоверие. А может, он и сам переживает, что не справляется со своими задачами и ему нужна помощь, но молчит.
Собрав картину действительности с двух сторон, вы сможете определить причины проблемы, найти точки соприкосновения и подумать, какие есть решения, помимо увольнения.
03 Определите причины проблемы
Например:
- «мы с сотрудником не договорились о том, как перераспределим обязанности после того, как начнём работать вместе более тесно»
- «мы не договорились о том, как будем давать друг другу обратную связь»
- «у сотрудника проседает компетенция коммуникации и/или управления командой»
- «во время найма я не проверил, разделяет ли менеджер нашу рабочую культуру»
Первые три проблемы нужно решить, чтобы продолжать совместную работу. С последней — важно разобраться, чтобы не допустить эту же ошибку при найме других сотрудников.
04 Сформулируйте цель переговоров и возможные решения
Основная сложность на этом этапе — отделить решения от целей. Цель должна быть позитивно-сформулированной, обеспечивать вариативность решений и быть в зоне вашего контроля.
Допустим, наша цель — вернуть контроль над бизнесом. Тогда решениями могут быть:
- «пересмотреть зону ответственности сотрудника, чётко разделить, за что отвечаю я, а за что он»
- «выстроить прозрачный процесс отчётности, который позволит сотруднику работать так же автономно, как и раньше, а мне быть в курсе ключевых решений»
- «уволить человека, предварительно погрузившись в его дела»
- «построить план развития сотрудника, чтобы развить недостающие компетенции и, соответственно, помочь ему лучше справляться со своей работой»
Заранее подготовленный набор решений позволит менять стратегии коммуникации во время переговоров в зависимости от позиции собеседника.
05 Проанализируйте риски и подготовьтесь к худшему сценарию
Если взять за худший сценарий увольнение сотрудника — до переговоров нужно:
- изучить тонкости текущих обязанностей человека: с чем вы хорошо знакомы, а с чем придётся разбираться, сколько на это потребуется времени, как на это отреагирует команда, а как клиенты. Так, вы поймёте, нужен ли вам человек на замену и как лучше всего организовать передачу дел.
- проконсультироваться с юристом по поводу налогов и других нюансов. Он поможет прояснить, насколько реалистичны ваши опасения.
- понять, на каких условиях вы готовы расставаться, чтобы как минимум сохранить нейтральные отношения, а что точно не стоит возможных рисков.
06 Поговорите с сотрудником и зафиксируйте результаты обсуждения
Беседу можно сразу начать с цели, которую вы перед собой ставите. Затем — поделиться решениями и узнать, как второй человек видит разрешение ситуации. В процессе переговоров внимательно реагируйте на то, что говорит сотрудник, а не просто двигайтесь по заготовленному скрипту.
Вне зависимости от решения, обязательно зафиксируйте его результаты — кто, что и когда делает, как вы решите финансовые вопросы. Например:
- «Сотрудник заканчивает работу 30 апреля, мы выплачиваем ему 60 000 рублей».
- «До 15 апреля он готовит два документа — последние договорённости с клиентами и процесс работы. Я принимаю эти документы».
